为大力畅通药品投诉举报渠道，充分发挥12315热线平台作用，滁州市市场监管局积极加强药品投诉举报办理工作，坚持“有诉必理、快速反应、服务于民”的理念，通过“快”受理、“提”效能、“优”化解，切实维护消费者安全用药的合法权益。

一是畅通渠道“快”受理。构建“五位一体”民意矩阵，畅通投诉举报渠道。通过“12315”“12345”投诉举报热线、互联网平台、信件、来访、电子邮箱等“五位一体”多元化投诉举报渠道，搭建为民服务的“连心桥”。科技赋能，打造滁州药品智慧监管平台，将12315投诉举报平台与智慧监管平台互联互通，形成集中管控、分级负责、三级联动的综合指挥体系。

二是优化机制“提”效能。优化受理办理机制，提升投诉举报实效。与市长热线建立疑难工单会商研判机制。制定反馈模板，规范平台办结结果反馈，建立月通报、季度通报、末位约谈机制。严格落实《安徽省药品监督管理局投诉举报咨询处理工作规程》，做到“接得准、转得快、跟得紧、办得稳”。建立健全考核机制，提高工单办理质量。健全考核机制，量化指标，全面提升工单办理质量。强化纠纷排查，建立防范机制，摸清底数台账，避免再诉再访。

三是监测预警“优”化解。推动矛盾纠纷源头化解，加快在线纠纷解决机制建设工作，加快构建消费环境社会多元共治格局。全市共受理ODR途径处理消费纠纷1610件，挽回经济损失38.7万元。建立消费维权服务站210家，打通消费维权最后一公里。开展投诉信息公示，运用“互联网+”政务服务理念，建立完整的消费投诉信息公示制度体系，设立消费投诉线下公示专栏40个，公示各类消费投诉信息9875条。建立药品投诉举报预警快报机制，为市场监管精准执法提供数据支撑。

下一步，滁州市市场监管局将进一步理顺工作机制，提升投诉举报质效，多举措激发社会公众参与药品安全监管的热情，有效推动形成药品安全共建共治共享的社会治理新格局。